假設你是業主，物業“服務”和“管理”，哪個名詞看起來更加親切、討喜？

站在個人角度，“服務”更讓人感受到溫度。但對于一個要長期運營下去的住宅或者商企項目來說，整體的管理又必不可少。前者面向人，后者針對項目的軟硬件和各種活動，兩者的終點，統一為業主的體驗。

那么，仿照教科書上的定義方法，現代物業實質上應是“面向客戶體驗進行的各種管理與服務活動的總和”。其中的關鍵點，就在于重視每個具體客戶，讓所有細節成為客戶的“滿意+驚喜”服務。

所以，什么樣的物業是好物業？答案的核心，一定是舒心的服務。近期，行業就有這樣一個案例：龍湖智創生活，入選了全球高端酒店、物業和服務企業組成的跨界聯盟——金鑰匙聯盟。在業內，金鑰匙就是一塊“金字招牌”，“金”在服務和品質，龍湖智創生活入選的原因也在于此。

就像談到龍湖這家房企，大眾腦海中一定會浮現出穩健、踏實這些關鍵詞一樣，當提到龍湖智創生活時，我們也不免思考，一個物業品牌，服務如何讓業主持續滿意，又怎么做到在市場上立于領先。

空間運營，更拼服務力

物業一詞的全稱為物業管理，源自英語Property Management。不止“對物不對人”的固有思維，這個名詞的含義既包含對各類空間實施全過程的管理，也涵蓋為物業所有者或使用者提供有效周到的服務。所以，單純“以物為業”的思維行不通，這在近些年物業市場的激烈競爭中越發得到驗證。

據克而瑞物管預測，在2023年全國住宅物業管理規模約為217.4億平方米，營收規模約5164.3億元。在巨大市場規模的另一面，受國內城市化水平和房地產市場波動影響，存量市場成為競爭焦點，行業集中度的提升取代市場增量，驅動企業體量的增長。

與此同時，中指數據的研究指出，在2022年百強企業物業服務費收繳率均值繼續保持在93.51%的高位，但全國物業服務滿意度評價結果掉頭向下，下滑2.6分至78.1分。一個矛盾的結論是，業主認可物業的工作價值，但滿意度卻不升反降；而多數物業在維持項目正常運轉的同時，也沒能給業主良好的感受。

在國內小區紛紛組建業委會，強化自身對物業的選擇權、評價權的背景下，這個問題值得深思。事實上，無論是組建業委會，亦或者更換物業公司，真正的目的還是讓小區的物業服務得到改善。在北京市物權法學研究會副會長兼秘書長畢文強律師看來，這需要建立一種質價相符、責權一致的物業服務關系，正如其在接受人民日報采訪時稱，“需要業主組織要與物業公司實現良性互動；全社會也要為構建這種良好合作的關系提供有力支持；物業管理需要凝聚共識，充分尊重各方訴求，如此才能形成持久的良好物業關系。”

物業企業發展的“最優解”，就藏在這個焦點的轉移中——當前競爭逐漸步入存量，從服務的存續和數量，向服務質量過渡。這關系到物業企業的未來發展，服務力的競爭就是客戶體驗的競爭，只因物業服務的不止是空間，更是身處其中的每個個體。

對此，剛剛入選金鑰匙聯盟的龍湖智創生活深諳其道。截至2023年，龍湖智創生活業主滿意度連續14年超過90%，是物業服務領域聲名遠播的品質引領者之一。而國際金鑰匙組織創始于1929年，1995年引入中國，2002年組建金鑰匙國際聯盟，在世界服務業中占據重要地位。

中國金鑰匙覆蓋中國共330個城市，3000多家高星級酒店、高檔物業及服務企業，在奧運會、世博會、G20峰會等頂級場景中提供極致服務，近乎貫穿中國高品質服務發展史。本次龍湖智創生活及沈陽龍湖天奕項目入選金鑰匙聯盟，是在其優質口碑上再添一大認證。同時，也解開了龍湖智創生活建設標準化、有溫度的物業服務的密碼。

高質量標準化服務，向客戶體驗看齊

公開資料，龍湖智創生活創立于1998年，截至今年中期，物業管理在管面積達3.5億方。25年來，品牌經過了幾輪迭代，很多老業主依然遵從當年的習慣，稱之為“龍湖物業”。

在搜索引擎輸入“龍湖物業”，獲得的結果中會存在大量“龍湖物業的XX個細節服務”“龍湖服務標準”之類的金牌規則合集。從這個小細節就能看出，龍湖智創生活在業內的口碑，以及其沉淀出的數千條物業服務標準品質頗高，以致成為行業的學習對象。

最近幾個月，成都的一個小區案例，就引起了廣泛討論。“老牌豪宅”金林半島20年前以獨棟別墅18000元/㎡的價格驚艷四座，但20年風吹雨打過，原物業近兩年對小區的維護效果衰減明顯，業委會在這個夏天決定更換物業公司，一舉吸引業內多個知名物業公司投標。

“豪宅級”物業服務+高齡小區，十分考驗物業企業的水平。龍湖智創生活最后贏下了激烈的競標。它的贏點在于專業和誠意——據紅星商報報道，龍湖智創生活為金林半島配備了整編的服務團隊，并積極提供整改方案：小區水體綠化嚴重，龍湖智創生活便以“開荒”姿態，花費半個月時間大規模清洗水景、泳池。舊小區水電不分戶、硬件配置陳舊，它便積極溝通業主和自來水公司，解決上任物業遺留問題。

實際上，這對于龍湖智創生活而言是駕輕就熟。過去十一年，龍湖每年都如期啟動善居計劃，幫助社區進行環境提升，累計投入已達數億元。小到石子路、座椅、車庫門，大到人居設施、小區景觀，維持社區整體的觀感、體驗的同時，也為生活增添了一份小驚喜。

在交付已經10年的上海龍湖酈城社區，1000株向日葵鋪成了歡迎業主歸家的“拾光花圃”；在龍湖第一個純住宅項目，走過24年的重慶龍湖花園南苑，隨著業主老年人比例增加，道路縫隙被填上水泥，路面鋪上了防滑的石頭。

這種溫情，不僅僅體現在對住宅、小區空間的管理品質提升，更在于對業主和客戶持以有溫度的標準化服務，讓高標準體驗落到每個業主身上。

這一切，都源自一件件小事的累加——夏天，業主曬被子，龍湖智創生活來幫忙；晚上，物業小哥巡邏時要穿軟底鞋確保安靜，深夜要調低路燈亮度，避免影響低樓層休息。早在10年前，福建晉江龍湖嘉天下物業撐傘為業主遮住忘關的車窗，便傳成了一段佳話；而在搬離成都龍湖晶藍半島15年后，當年的物業管家一口叫出了業主養過的比熊犬的名字，更觸動了業主心底的一片柔軟。

和細節死磕、陪時間慢跑。在龍湖智創生活的服務中，“年”是一個非常基本的時間單位：善居計劃走過12年，“龍民節”進入了第9年，“瓏運會”辦了三屆，親子主題活動“小龍人計劃”也邁過了第6年。因為長居，所以長情，所以有了長期主義。

因此，就像紅星商報在報道中提到，業主對物業服務水平要求高，已經習慣于主動推進更換物業公司。當前，龍湖智創生活正成為許多小區的物業項目首選。龍湖智創生活，本質上已經成為一種代表著物業高品質服務的符號。

以人為本，以業主需求為綱，是龍湖智創生活給物業行業寫下的成功法則。

智慧與服務共聚力，商企市場顯亮點

這一點，在商企項目中同樣有著非常豐富的表現。如果你在廣州的網易游戲工作，某天加班到晚上8點后獨自下班時，執勤的保安將陪同你等車到安全離開。而在北京小米科技園，每棟樓都有專門的物業服務人員擔當職場經理，并入駐飛書，員工呼叫只需一個聊天窗。到了武漢銘豐大廈，直通地鐵站的接駁車會幫助員工解決通勤“最后一公里”的問題。

這些，是龍湖智創生活為商企場景提供的特別服務，也是其差異化競爭優勢的來源。當很多同業還在圍繞“吉祥三保”（保安、保潔、保修）做文章時，龍湖智創生活的服務能力已經覆蓋到了員工的個人情緒，從而形成了以人-企業-空間為邏輯主題的、清晰的服務鏈路。

于“人”而言，龍湖智創生活完全將住宅服務領域的高質量、重溫情，延伸復制到了商企領域，同時也因地制宜，利用和遵從項目的空間特性。例如，將在住宅中堅持了多年的“曬被節”,被龍湖帶到了武漢華星光電萬人級別的宿舍區。這種起源于社區的服務思維，也讓“融住貫商”成為龍湖智創生活印象深刻的記憶點之一。

想象一下，針對辦公場所，物業能做些什么？如前文所說，要做得更多和更有價值，就要離開自己原本的站位，多思考業主方的具體需求。把關注點從硬件維度切換到軟服務維度，謎題將豁然開朗。

在成都佳辰國際、杭州圣奧國際、廣州網易游戲，龍湖智創生活組織了兩人三足、“廠BA”籃球賽等趣味活動項目，宛如一次不用長途跋涉的小型團建。而針對TCL華星的大型宿舍區，龍湖智創生活通過場地布置、安保與會務保障，幫助行政部門組織了一次兩千人級別的大型音樂節。這些內容最能激發人的活力和心智印象，員工的活力提升了，企業也就匯集了更多生命力。

在另一面，于企業而言，嚴謹、可靠同樣是必備的服務法則。克而瑞物管提出，要做好商業辦公、產業園區等場景的深度物業服務，需要構建資物管一體化的專業能力。龍湖智創生活以數智化為導向，衍生出蒼鸞智慧樓宇管理系統、燭龍智慧安品管理系統等數字化產品，助力提升場景化巡檢、維保等工作的效率，從而形成了能碳雙控、數智驅動、全鏈運營等差異化記憶點。

在真正面向商企空間進行的管理和運營中，龍湖智創生活則更近乎一個定制化管家：開荒保潔、會議禮賓、空間改造以及更多。并且在每個服務類型下面，都設置了細致到空調溫度、用具擺放位置、飲水溫度和添茶頻率這些常人難以想象的地方。

比如針對一場會議，龍湖智創生活要求提前一小時打開音響并做好測試，會前30分鐘需要調定空調溫度24到26度，會前5分鐘潤茶，同時按照綠茶80℃水、紅茶95℃水的嚴格標準沏好茶水。在接待結束前30分鐘，車輛就會前往指定地點預備使用。

這種一絲不茍，深度分布在龍湖智創生活覆蓋的13類業態之中，助力其持續提升市場競爭力。2023年上半年，龍湖智創生活斬獲中科曙光重慶數據中心、京東西南總部、交通銀行陜西省分行、武漢TCL華星光電、沈陽市文旅局等服務項目，證明了其服務能力的價值。

總結而言，自1998年成立地產物業管理部，到2012年首發《龍湖物業標準白皮書（2012版）》，以數千條專業標準一舉打破國內物業服務標準不清晰的僵局，再到如今住宅服務高度成熟、商服標準日趨完善，龍湖智創生活延伸業務范圍、探索行業邊界的過程，也是沉淀和豐富服務標準的過程。

而今，市場高質量競爭的傾向越發明顯，物業管理模式漸趨重構，真正考驗服務、管理兩手抓的能力。在加入金鑰匙聯盟后，龍湖智創生活的服務力，和聯盟已有的《5C服務質量評估標準》體系，將逐漸產生共鳴，融合交織出更加細膩、深度的服務理念。

所以，入選金鑰匙聯盟是一次認可，也是新的起點。隨著物業服務企業加速回歸服務本質，底座堅實、核心競爭力突出的企業，將會獲得更大業務空間，鑄就長期壁壘。在這股風潮中，龍湖智創生活正逐漸給行業帶來新的啟發。

來源：松果財經